Qualität von Dienstleistungen
Sie kann sich in der Bildungsarbeit auf Struktur, Prozess und Produkt beziehen.
Aspekte der Struktur-Qualität sind
- Konzeption (Beschreibung von Personenkreis, handlungsleitenden Ideen und vom Menschenbild, Formulierung der Ziele, Angabe methodischer Konzepte)
- personelle Ausstattung (Qualifikation und Anzahl des Personals)
- materielle Ausstattung (Räume, Geräte, finanzieller Rahmen).
Prozess-Qualität wird bestimmt durch
- fachliche Faktoren (Kenntnisse, Fähigkeiten, Fertigkeiten des Personals)
- persönliche Einstellung (Motivation und emotionale Gestimmtheit im Hinblick auf Adressaten und Aufgabe)
- sachliche Faktoren (Zeit, Ort, Materialien).
Produkt-Qualität kann durch Ausführende (Kursleiter) oder Nachfrager (Menschen mit geistiger Behinderung, Angehörige) eingeschätzt werden. Dabei ergibt sich aber bei Erwachsenenbildung - anders als bei industrieller Produktion - die Schwierigkeit, dass die Nachfrager von Bildung ja gleichzeitig auch Beteiligte am Bildungsprozess sind. Dies gilt dann, wenn sich die Produkt-Qualität am Erreichen von  Lernzielen orientiert. Die Prozess-Kriterien Planung, Durchführung und Nachbereitung des Kurses vermischen sich im Lernprozess mit der Lernfähigkeit der Adressaten, einem Faktor, der nicht in der Qualitätsverantwortung der anbietenden Institution steht. Allerdings muss durch eine prozessorientierte Evaluation des Lehrens und Lernens sichergestellt werden, dass immer dann adressatenbezogen Eingriffe erfolgen, wenn das zielorientierte Lernen der Kursteilnehmer gefährdet erscheint. Produkt-Qualität wird so nicht erst bei einer Lern-Endkontrolle, sondern prozessbegleitend geprüft. Trotz der Schwierigkeit bei der Zuordnung der Verantwortlichkeit für das Lernergebnis ist dieses für die Nachfrager von ausschlaggebender Bedeutung.
Die gegenwärtige Qualitätsdiskussion ist mehr als ein Modetrend und die Erwachsenenbildung muss sich im Hinblick auf die Frage ihrer Legitimation der Qualitätsdiskussion stellen, wobei die drei Ebenen Struktur, Prozess und Produkt mit zur Analyse des letztlich sehr komplexen Begriffs Bildung beitragen können.
Literatur
Feuchthofen, J. / Severing, E.: Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung in der Weiterbildung. Neuwied 1995.
Gerd Grampp
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