Naučte se správně a dobře reklamovat

Je možné, že jste občas mohli stát před rozhodnutím, jestli máte něco reklamovat. Zákon neřeší povinnost mít uchovaný doklad o koupi výrobku či poskytnutí služby pro uplatnění reklamace, ale v praxi je jeho ztráta nejčastějším zamítnutím reklamace.

Postup pro reklamaci je právně ošetřen

Přesný postup, jak reklamovat věc nebo službu popisuje zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb. Ačkoliv je v něm podrobně popsán návod, jak si počínat při reklamaci, je ze strany zákazníka i obchodníka tento návod obcházen. Je otázkou, zda jde o úmysl nebo o nevědomost. Čtěte více: Za co nejvíce utrácíme?

Co potřebujete pro úspěšnou reklamaci

Ukážeme si příklad na spotřebním zboží. Abyste mohli reklamaci řádně uplatnit, musíte vzít s sebou kromě vadného výrobku i doklady, ze kterých vyplývá, že jste si danou věc pořídili v prodejně nebo v obchodní síti, kde reklamační nárok uplatňujete. K tomu vám bude stačit obyčejný pokladní paragon, kde je adresa prodejce, popis zboží a datum nákupu. Pro hladký průběh reklamace je nejvhodnější předložit veškerou dokumentaci, kterou jste dostali při koupi. Pro své lepší právní postavení dbejte na písemnou komunikaci mezi vámi a obchodníkem. V písemném popisu reklamace napište, čeho se reklamace týká, jakou vadu má daný výrobek a co jako kupující uplatňujete.

V reklamačním dokladu by měly být obsaženy údaje

• o reklamujícím a prodávajícím,
• popis reklamovaného výrobku a datum jeho koupě,
• popis reklamovaných vad anebo rozpory s kupní smlouvou,
• způsob vyřízení reklamace, datum podání reklamace a termín vyřízení reklamace,
• podpisy obou zúčastněných stran a případně razítko.

Prodejci občas zkouší řešit reklamaci ústně a písemné vyjádření vám automaticky (ze zákona je povinné) nevydají. Prodejce po vás bude chtít i předat doklady o koupi spolu s reklamovaným zbožím. Trvejte však na vrácení originálního dokladu o koupi, obchodník si může udělat kopii.

Prodejce má ze zákona danou 30denní lhůtu na vyřízení reklamace. Může se však s vámi domluvit na lhůtě delší. O reklamaci rozhoduje prodávající, který tak určí, jestli výrobek bude reklamován, anebo nikoliv. Vy se můžete v případě nespokojenosti obrátit na Českou obchodní inspekci a žádat o přešetření situace. Některé nevyřízené reklamační nároky končí u soudu. K tomu je nutné mít komunikaci s prodejcem v písemné podobě. Čtěte více: Kolik zaplatíte protistraně, když prohrajete soudní spor?

Soud není jedinou instancí, která vám může pomoci vyřešit váš spor s obchodníkem ohledně reklamace. Můžete využít i tzv. mediačního řízení. Pomocí zprostředkovatele se vy i prodejce můžete dohodnout na konstruktivním řešení bez zásahu soudu. Případný spor vás tak může vyjít levněji, než v případě soudního řízení.

Co a jak reklamovat

Vady výrobků a služeb podléhají dvouleté reklamační lhůtě. Prvních 6 měsíců musí prodejce dokázat, že jde o porušení ze strany kupujícího. V případě sporu má poslední slovo soud. Záruční doba mezi 7 až 24 měsícem je opravena následovně. Jestliže je vada odstranitelná, musí ji prodávající bezplatně odstranit, v opačném případě můžete požádat o slevu nebo od smlouvy odstoupit. Stejné právo máte i v situaci, jestliže vada nejde odstranit anebo brání běžnému používání věci jako v případě bez vady - máte nárok na výměnu anebo od smlouvy odstoupit. Odstoupit od smlouvy můžete i v případě, že jde o vadu opakovanou, která se na výrobku vyskytne nejméně dvakrát anebo se na zboží vyskytne tři a více vad, které zabraňují jeho běžnému používání. Čtěte více: Při přebírání zboží se vyplatí pečlivá kontrola

Pokud jsou vady klasifikovaná jako neodstranitelné a vy nepožadujete výměnu věci, máte nárok na slevu anebo můžete od smlouvy odstoupit.

Reklamaci podléhají i stavební opravy, na které se vztahuje reklamační lhůta 18 měsíců a ostatní opravy (reklamační lhůta 3 měsíce). Stavební a ani ostatní opravy nejdou odstranit dohodou nebo jednostranným prohlášením zkrátit ani vyloučit. Jde o tzv. minimální doby. Lhůty však mohou být prodlouženy, a to prohlášením učiněném v záručním listě anebo ve vydané záruce, která přesahuje zákonem uložené lhůty.

Povinnosti prodávajícího

Reklamovanou věc nebo službu je prodávající povinen přijmout ve své provozovně anebo i ve svém sídle, je-li odlišné od provozovny. Výjimku tvoří vyřízení reklamace u jiného podnikatele, která vyplývá podle zákona § 625, č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku, což prodejce musí uvést v záručním listu. Záruční servis však slouží pro provedení opravy, nikoliv výměnu zboží nebo vrácení peněz. Výměnu zboží nebo vrácení peněz je povinností prodávajícího.

Prodávající je vám povinen vystavit písemné potvrzení o převzetí a popisu reklamace. Kromě toho musí prodávající uvést datum vyřízení reklamace, způsob reklamace a vydat potvrzení o provedení opravy. Zamítnutí reklamace musí být rovněž písemné.

Dvojí způsob vyřízení reklamace

Reklamaci může prodejce vyřídit dvěma způsoby. První variantou vyřízení reklamace prodejcem je, že splní váš nárok a úplně anebo zčásti vašim požadavkům vyhoví. Druhou možností je zamítnutí reklamace. Spory při řešení reklamace lze i pojistit. Na českém trhu působí pojišťovny, které prodávají pojištění právní ochrany. To řeší náklady i kompletní právní servis spojený při řešení spotřebitelských reklamací.

Zamítnout reklamaci může prodávající tehdy, je-li neoprávněná, a to v případě, že za vzniklou vadu prodávající neodpovídá. Stejně tak může obchodník rozhodnout, najde-li se rozpor s kupní smlouvou anebo o žádnou vadu, případně rozpor s kupní smlouvou se nejedná.

Na koho se obrátit

Nejste-li spokojeni s průběhem a zejména s výsledkem reklamace, máte několik možností, na koho se obrátit. Můžete využít služeb České obchodní inspekce (ČOI), aby celou záležitost přešetřila. Bohužel nečekejte, že ČOI za vás situaci vyřeší. Může jen vyzvat obchodníka k nápravě anebo mu udělit pokutu.

S žádostí o konzultaci se můžete obrátit i na spotřebitelské organizace, které obhajují práva zákazníků. Mezi další orgány, které vám mohou s reklamací poradit, pak jsou:

• Česká zemědělská a potravinářská inspekce
• Akreditované zkušebny
• Soudní znalce

Poslední možností je řešení právní cestou. I přes možné vítězství (anebo riziko prohry) je však zatíženo náklady na soud a právní zastoupení.